Quanti di voi hanno mai avuto a che fare con un assistente virtuale/conversazionale?
Scommetto che detta così in pochi risponderete “io”.
Riformulo la domanda: quanti di voi hanno mai avuto a che fare con un chatbot? io, io, io, io, io ,io …. Ok la metà delle persone che ho intervistato hanno avuto a che fare.
DIFFERENZE TRA UN CHATBOT E UN ASSISTENTE VIRTUALE:
Se ti sei perso l’articolo sul chatbot, ti metto il link cliccando qua.
Ti farò comunque un piccolo riassunto.
Il chatbot è un software che viene programmato con l’obiettivo di avere una conversazione con gli utenti/clienti, che a tutti gli effetti sia assimilabile a quella con un umano.
L’intento primario quindi è proprio quello di rendere più semplice la vita di coloro che si trovano a compiere un lavoro in maniera ripetitiva e con risposte preimpostate.
Come riesce a farlo?
Tramite delle parole chiave, una volta trovata la corrispondenza, il software è in grado di andare a rispondere con la frase che avevamo deciso noi:
Se l’utente chiede ticket, la risposta è: ….
Tutto semplice e comprensibile, no? E allora perchè complicarsi la vita?
Cos’è un assistente conversazionale:
Molto spesso può essere assimilato ad un chatbot, ma in realtà l’assistente conversazione o anche detto assistente virtuale ha delle caratteristiche che il chatbot non può avere.
L’assistente conversazionale a differenza del chatbot non si basa su delle keyword o su delle domande preimpostate, ma è dotato di un’intelligenza artificiale in grado di cercare di capire qual’è la reale esigenza della persona.
Tornando all’esempio del ticket, io potrei aver bisogno di sapere qual’è il numero del ticket, se è già stato spedito o meno, se è già stato gestito o meno, insomma potrei avere bisogno di un’infinità di informazioni.
Come fa a capire la necessità?
Tramite il meccanismo di NLU: natural language understanding.
Non voglio soffermarmi su questa tecnologia, in quanto lo affronteremo nel prossimo articolo, cercando di capire come riesce l’assistente virtuale a capire i bisogni, generare una risposta corretta e soprattutto riuscire a soddisfare il cliente fornendo la risposta o il prodotto giusto.
Il caso di sei toscana e l’assistente conversazionale: Tosca
Sei toscana è un’azienda gestrice dei servizi integrati dei rifiuti urbani. Si occupa quindi del ritiro dei rifiuti classici ma anche di quelli definiti “ingombranti”.
L’azienda dopo alcuni studi aveva notato che i clienti, e quindi noi cittadini, non eravamo contenti del servizio perchè troppo difficile da prenotare, e con attese molto lunghe.
In più quanti di noi non sanno mai se il foglio di carta sporco di cibo, va buttato nell’organico oppure nell’indifferenziata (dai so che ci hai pensato!).
L’azienda ha quindi deciso di automatizzare il processo di prenotazione del ritiro tramite un assistente conversazionale il quale è in grado di chiedere le informazioni necessarie per l’azienda per svolgere quel compito, ossia riuscire a far prenotare la persona.
Penserete voi un centralino standard che fa la domanda e io devo rispondere con un numero … invece no.
Questo “centralino” è dotato di intelligenza artificiale, la quale permette all’assistente virtuale di compiere le domande anche in base a come risponde la persona.
RISULTATI RAGGIUNTI
- 15% sulla gestione delle attività del Customer Care
- 3.472 numero di conversazioni in 5 mesi
- 12.397 messaggi ricevuti in 5 mesi
- 87% di risposte corrette date dall’assistente virtuale agli utenti
Vi faccio un esempio:
Se a telefono mi viene chiesto chi sono e io dico nome e cognome è differente da dire solo nome, no? Un chatbot purtroppo richiederebbe il cognome e se non rientra nel suo schema non è più in grado di rispondere, questo perchè per attivarlo bisogna avere un flusso non modificabile, la risposta deve essere quella tipologia di parola o numero.
Quanti di voi a telefono quando devono chiedere una cosa, parlano parola parola? Nessuno! Ed è per questo che l’assistente conversazionale è in grado di capire le frasi che dice una persona, e compiere domande utili al compimento della prenotazione (se appena risponde, dico: sono Giacomo Pollastri e vorrei far ritirare i miei rifiuti alle 14 il giorno X, ho già detto quasi tutto, e lui mi farà solo poche domande extra).
L’utente secondo voi continua il processo di prenotazione/acquisto del prodotto davanti ad una “persona” che fa perdere tempo e magari fa domande ripetitive? NO, perchè la sua esperienza non è stata buona, e nella maggior parte delle volte il computer gli ha detto che non è in grado di rispondere e verrà contattato non appena gli operatori si accorgeranno del problema.
Vedremo nei prossimi articoli altre applicazioni, e piano piano ci addentriamo su come riescono ad essere simili a noi umani.